Serviceversprechen

Delta Air Lines erhebt den Anspruch, Ihnen während Ihrer Flugreise den nach unseren Kräften bestmöglichen sowie umfangreichsten Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Unser Serviceversprechen legt in 12 Schlüsselpunkten ausführlich dar, wie wir unserer Verantwortung Ihnen gegenüber gerecht werden.

Hinweis: Das Serviceversprechen von Delta Air Lines betrifft die von uns durchgeführten Flüge ab den, in die oder innerhalb der USA und beinhaltet:

1. Angebot der niedrigsten, verfügbaren Tarife

Falls der günstigste von Delta der Öffentlichkeit angebotene Tarif auch anderswo erhältlich ist, werden wir dies auf unserer Website, am Ticketschalter oder bei Ihrer telefonischen Nachfrage nach einem Tarif oder Tätigung einer Reservierung bei unserem Reservierungs-Center mitteilen.

2. Ob Verspätung, Stornierung oder Umleitung – wir halten Sie stets auf dem Laufenden

Wir werden Sie innerhalb von 30 Minuten, nachdem Delta Informationen zu Änderungen des Flugstatus vorliegen, über verspätete und umgeleitete Flüge vollständig und rechtzeitig informieren:

  • Mit Durchsagen im Flugsteigbereich und auf Informationsbildschirmen am Flugsteig, sofern vorhanden
  • Durch Bekanntgaben auf Fluginformationsbildschirmen, sofern vorhanden
  • Über gebührenfreie Anrufe unter 800-325-1999.
  • Auf Nachfrage bei unserem telefonischen Reservierungssystem (800-221-1212).
  • Auf delta.com unter Flugstatus und Neuigkeiten.
  • Durch Anmeldung bei unserem Flugbenachrichtigungsservice Delta Messenger

3. Pünktliche Gepäcklieferung

Wir bemühen uns, Ihnen Ihr Gepäck immer pünktlich zur Verfügung zu stellen. Sollte uns dies einmal nicht gelingen, werden wir alles Mögliche tun um fehlgeleitetes Gepäck innerhalb von 24 Stunden zurückzusenden. Wir erstatten Ihnen vertretbare Kosten, die aufgrund von verzögerter Auslieferung bei Inlandsflügen entstehen, und die im Einklang mit den internationalen Vereinbarungen für internationale Flüge stehen. Falls wir Ihr Gepäck innerhalb von 21 Tagen nicht ausfindig machen können, gilt es als verloren und wir werden Ihnen etwaige Gebühren für den Gepäcktransport zurückerstatten.

Benachrichtigen Sie einen Delta-Mitarbeiter im Flughafen, wenn Sie Ihr Gepäck nicht finden können. Um aktuelle Informationen zur Suche nach Ihrem Gepäck zu erhalten, wählen Sie die Nummer 800-325-8224 oder klicken Sie auf Verspätetes oder beschädigtes Gepäck auf delta.com und benutzen Sie die Funktion „Aufgegebenes Gepäck verfolgen“.

4. Risikofreie Stornierung mit der Möglichkeit der kostenfreien Ticketstornierung innerhalb von 24 Stunden nach Tätigung der Reservierung.

Selbst bei Kauf eines nicht erstattungsfähigen Tickets gewähren wir Ihnen Zeit, unsere Tarife mit denen anderer Fluggesellschaften zu vergleichen (gültig für Reisen mit Ursprung in den Vereinigten Staaten, den amerikanischen Jungferninseln, Puerto Rico und Kanada). Sie können Ihr Ticket einen Tag nach Durchführung der Reservierung bis Mitternacht stornieren und in voller Höhe zurückerstattet bekommen. Zum Beispiel kann ein Ticket, das zu einem beliebigen Zeitpunkt am Montag gekauft wurde, bis Mitternacht am Dienstag storniert und zurückerstattet werden. Wenn die Reservierung am Datum der Reise getätigt wurde, können Sie Ihr bezahltes Ticket bis um Mitternacht dieses Tages stornieren und zurückerstattet bekommen.

5. Ticketerstattungen erfolgen bei Zahlungen mit Kreditkarte innerhalb von 7 Tagen und innerhalb von 20 Werktagen bei Zahlungen in Bar oder mit Scheck.

Bei Stornierungen von mit Kreditkarten gebuchten Tickets wird die Erstattung innerhalb von sieben Geschäftstagen bei berechtigten Inlandsflügen und internationalen Flügen gebucht und bei Stornierungen von in bar oder per Scheck getätigten Buchungen innerhalb von 20 Geschäftstagen nach dem Erhalt eines vollständigen Erstattungsantrags gewährt. Wir erstatten auch Gebühren für Zusatzleistungen, sofern Sie aufgrund von Überbuchungen oder Flugstornierungen die Leistungen nicht nutzen konnten.

Für Unterstützung bei Erstattungen:

  • Klicken Sie auf Beantragung einer Erstattung auf delta.com, um Information zur Online-Erstattung zu erhalten.
  • Rückerstattungsforderungen können bei jeder Delta-Buchungsstelle oder Ihrem Reisebüro gestellt werden.
  • Rückerstattungen für elektronische Tickets können telefonisch bei der Reservierungsabteilung unter 800-221-1212 beantragt werden.
  • Genauere Informationen über den Ablauf bzw. Status Ihrer Erstattung erhalten Sie unter der Rufnummer 800-847-0578 bzw. 404-715-5417 zwischen 8:00 am und 5:00 pm EST.

6. Fachgerechte Betreuung von Passagieren mit Behinderungen und Kindern, die ohne Begleitung reisen, auch bei Verzögerungen auf dem Rollfeld

Passagiere mit Behinderungen

Die Betreuung von Passagieren mit Behinderungen steht bei Delta an oberster Stelle. Wir bieten diesen Passagieren eine Vielzahl von Sonderleistungen an. Dazu gehören:

  • Beförderung zu, von und zwischen Flugsteigen, entweder mit Rollstuhl oder, an bestimmten Orten, mit Elektrowagen.
  • Unterstützung beim Ein- und Aussteigen
  • Unterstützung bei Seh- und Hörbehinderungen, kognitiver Beeinträchtigung sowie eingeschränkter Mobilität während des Aufenthalts im Flughafen und im Flugzeug
  • Mitnahme von Vorrichtungen für den medizinischen Bedarf, wie z. B. einen vorab genehmigten, tragbaren Sauerstoffkonzentrator oder besondere Ernährung, nach ordnungsgemäßer Anmeldung unter der Rufnummer 800-221-1212.
  • Berücksichtigung Ihrer besonderen Bedürfnisse während längerer Verzögerungen auf dem Rollfeld.
  • Weitere Informationen finden Sie auf delta.com unter der Rubrik Serviceleistungen für Reisende mit Behinderungen.

Die erstklassige Qualität unserer Serviceleistungen sowie der Schutz unserer Kunden wird durch unsere speziell ausgebildeten Mitarbeiter zur Bearbeitung von Beschwerden (CROs) gewährleistet, die sich um die besonderen Bedürfnisse und Anliegen unserer Passagiere mit Behinderungen kümmern. Sie können einen Delta-Mitarbeiter nach einem für Kundenbeschwerden zuständigen Mitarbeiter (CRO) fragen.

Alleinreisende Kinder

  • Nähere Informationen stellen wir auf delta.com bereit, unter der Rubrik „Alleinreisende Kinder”, oder Sie können 800-221-1212 anrufen, wenn Sie Kinder zwischen 5 und 14 Jahren haben, die allein reisen werden. Diesen Service bieten wir gerne auch alleinreisenden Kindern zwischen 15 und 17 Jahren an. Für unbegleitete Minderjährige fällt eine Servicegebühr an.
  • Unsere Richtlinien stellen die Sicherheit und das Wohlbefinden alleinreisender Kinder sicher. Es wird dafür gesorgt, dass Ihr Kind sich auf dem Flug wohl fühlt und alle Anweisungen der Crew befolgt, einschließlich der Sicherheitsinstruktionen. Zudem werden wir einen alleinreisenden Minderjährigen an keine andere als die von Ihnen dazu bestimmte Person übergeben.

7. Erfüllung der einfachsten Bedürfnisse unserer Kunden bei ausgedehnten Verzögerungen auf dem Rollfeld gemäß den Richtlinien und unserem Notfallplan

Wir werden Sie nach dem Einstieg bzw. nach der Landung über den Status von extrem verspäteten Flügen vollständig und rechtzeitig informieren. Wir werden Sie mit dem Nötigsten versorgen (Mahlzeiten, Trinkwasser, betriebsfähige Toiletten, medizinische Versorgung), solange dadurch der Betriebsablauf nicht gefährdet wird und Sicherheitsvorschriften eingehalten werden. Genauere Informationen finden Sie unter Notfallplan für lange Verzögerungen auf dem Rollfeld auf delta.com.

8. Faire Behandlung „gestrandeter“ Passagiere, die aufgrund von Überbuchung vom Flug ausgeschlossen sind

Da Passagiere mit bestätigten Flugreservierungen häufig nicht erscheinen, ist es uns laut bundesstaatlichen Vorschriften gestattet, für einen Flug mehr Tickets als Sitzplätze im Flugzeug zu verkaufen, um die Zahl der unbesetzten Sitzplätzen zu reduzieren.  In seltenen Fällen kann dies zu „überbuchten Flügen" führen, und wir haben möglicherweise einen oder mehrere Passagiere mit bestätigten Reservierungen keine freien Sitzplätzen.  Falls dies geschieht, werden wir alle geltenden Vorschriften für Abwicklung des Fluges befolgen. Unsere Richtlinien und Verfahren für eine faire und einheitliche Behandlung beinhalten,

  • dass wir an den Flughäfen Informationen bereitstellen, wie etwa zu unseren Bestimmungen im Hinblick auf den Vorrang beim Einstieg und zu unseren Richtlinien und Verfahrensweisen bei der Handhabung von Situationen, in denen nicht alle Kunden, die ein Ticket erworben haben, auf einem Flug untergebracht werden können.
  • dass wir Sie durch unseren Reservierungstelefondienst über die notwendigen Check-in-Zeiten benachrichtigen sowie unter Reisen und Check-in.
  • dass wir Sie auf Wunsch durch die Reservierungsabteilung oder unsere Kundenservice-Mitarbeiter am Flughafen wissen lassen, ob Ihr Flug überbucht ist.
  • dass wir Passagiere darum bitten, freiwillig auf den Einstieg zu verzichten, bevor wir ggf. eine andere Regelung zum vorrangigen Einstieg anwenden. Sollte es nicht genug Freiwillige geben, werden wir Passagieren den Einstieg verweigern, gemäß unseren Bestimmungen zum Vorrang beim Einstieg.
  • dass wir Ihnen einen Beförderungsgutschein ausstellen, wenn Sie freiwillig Ihren Sitzplatz zur Verfügung stellen. Diese Beförderungsgutscheine können für den Erwerb eines anderen Delta-Tickets zu einem Flugziel Ihrer Wahl verwendet werden. Beförderungsgutscheine können ein Jahr lang auf delta.com eingelöst werden.
  • dass wir Ihnen eine Nachricht zukommen lassen, die unsere Verpflichtungen und die Entschädigung darlegt, wenn Ihnen unfreiwillig der Einstieg verweigert wurde.
  • dass wir Sie auf den nächsten verfügbaren Delta-Flug zum gebuchten Reiseziel umbuchen, wenn Ihnen unfreiwillig der Einstieg verweigert wurde.
  • Bereitstellung von Hotelunterkünften bei Delta-Vertragseinrichtungen, wenn Sie auf Reise sind, unfreiwillig von einem Flug ausgeschlossen wurden und wir Sie am selben Reisetag nicht auf einen Alternativflug umbuchen können. Wenn keine Hotelunterkunft gefunden werden kann, werden wir Sie mit einem Gutschein von bis zu 100 USD entschädigen, der dem Wert einer Übernachtung in einem Vertragshotel entspricht.

9. Bereitstellung von Stornierungsrichtlinien, Vielfliegerbestimmungen, Informationen zu Sitzplatzanordnungen in Flugzeugen und zur Verfügbarkeit von Waschräumen auf delta.com und bei telefonischer Anfrage über die Reservierungsabteilung

Wir werden Ihnen rechtzeitig vollständige Informationen auf delta.com zur Verfügung stellen oder auf Wunsch auch telefonisch unter 800-221-1212. Zu den Informationen auf delta.com gelangen Sie über die folgenden Links:

10. Rechtzeitige Benachrichtigung bei Änderungen Ihrer Buchung

Wenn dies mindestens eine Stunde vor Abflug bekannt ist, werden wir versuchen, Sie mittels der im Rahmen Ihrer Reservierung bereitgestellten Kontaktdaten hinsichtlich Änderungen Ihrer Reiseroute zu kontaktieren. Sie können sich für diesen Benachrichtigungsdienst über Delta Messenger Flugbenachrichtigungen anmelden.

11. Schnelle Reaktion auf Kundenbeschwerden und -anliegen

Wir bestätigen den Erhalt schriftlicher Kundenbeschwerden innerhalb von 30 Tagen nach Eingang. Eine ausführliche Antwort erhalten Sie innerhalb von 60 Tagen nach Eingang der Beschwerde. Genauere Informationen über die Einreichung von Beschwerden finden Sie unter Kontakt.

12. Ständige Verbesserung unserer Leistungen, um Ihre Reise so angenehm wie möglich zu gestalten

Zur Abmilderung durch Verspätungen, Stornierungen bzw. unregelmäßigen Betrieb verursachter Unannehmlichkeiten:

  • Wir werden Sie automatisch auf den nächsten, verfügbaren Flug umbuchen und alles Mögliche tun, um Ihre aufgegebenen Gepäckstücke auf Ihren neuen Flug umzuleiten.
  • An Bord von WLAN-fähigen Flugzeugen können Sie vor der Ankunft bei delta.com kostenlos die Flugsteige für die Ankunft und den Abflug sowie Umbuchungsmöglichkeiten herausfinden.
  • Bei der Landung wird Ihnen die Flugzeugbesatzung Bescheid geben, ab wann man Mobiltelefone benutzen darf. Zu diesem Zeitpunkt können Sie dann unter der Telefonnummer 800-325-1999 anrufen und den Flugstatus Ihres Anschlussflugs in Erfahrung bringen (nur für Telefonate aus den USA/Kanada).
  • Sie können Ihre Bordkarte bei einem der verfügbaren Scanner bei Delta einscannen, um Ihre umgebuchten Daten und Mahlzeit- oder Hotelgutscheine (falls zutreffend) auszudrucken.
  • Bereitstellung von Hotelunterkünften bei Delta-Vertragshotels je nach Verfügbarkeit, wenn Sie nicht in Ihrer Heimatstadt oder an Ihrem Reiseziel sind und durch das Verschulden von Delta eine Übernachtung aufgrund von Verspätung, schlechter Verbindung oder Stornierung eines Fluges in Kauf nehmen müssen. Wenn keine Hotelunterkunft gefunden werden kann, werden wir Sie mit einem Transportgutschein über bis zu 100 USD entschädigen, der dem Wert einer Übernachtung in einem Vertragshotel entspricht.

Letzte Aktualisierung: 14. Dezember 2012

 
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