Barrierefreiheitsplan und Feedback-Prozess für Kanada Fortschrittsbericht 2024

Allgemeine Verpflichtung

Delta unternimmt alle Anstrengungen, Personen mit Behinderungen unterzubringen, und lehnt den Transport nicht allein aus Gründen der Behinderung ab, sofern dies nach geltendem Recht nicht zulässig oder vorgeschrieben ist. Delta befolgt alle geltenden Vorschriften zu Behinderungen, unabhängig davon, ob sie in diesem Plan enthalten sind oder nicht. Unsere Unternehmensrichtlinie muss mindestens den behördlichen Anforderungen entsprechen, kann aber auch einen höheren Standard erfüllen. Übertrifft die Richtlinie die behördlichen Anforderungen, so wird der höhere Standard eingehalten. Sicherheit ist unsere oberste Priorität. Delta erlegt Kunden mit einer Behinderung keine Einschränkungen auf, außer denen, die für eine sichere Beförderung aller Kunden erforderlich sind. 

Verpflichtung zur Barrierefreiheit

Im Oktober 2022 schloss sich Deltas CEO anderen Führungskräften von Fluggesellschaften (Airlines for America Member Carriers) an, um eine Verpflichtung zur Barrierefreiheit für Passagiere einzugehen und um Flugreisen für Kunden mit Behinderungen zugänglicher zu machen. Obwohl wir schon lange an einer Vielzahl von Initiativen zur Verbesserung der Barrierefreiheit von Flugreisen beteiligt sind, entwickelt sich unsere Arbeit in diesem wichtigen Bereich ständig weiter. Die branchenweite Verpflichtung zur Barrierefreiheit ergänzt die Liste von Rechten für Passagiere mit Behinderungen des US-Verkehrsministeriums und wird durch wichtige Maßnahmen unterstützt, die Delta im Laufe der Jahre ergriffen hat. Unten finden Sie diese Verpflichtung zur Barrierefreiheit für Passagiere:

• Aufbau eines Beratungsgremiums für die Barrierefreiheit von Passagieren innerhalb unserer Fluggesellschaft, um direkt mit der Behinderungsgemeinschaft zusammenzuarbeiten und um unsere Richtlinien und Abläufe zu verbessern  
• Verbesserung des Passagiertransfers und des Umgangs mit persönlichen Mobilitätshilfen
• Verbesserung unserer Schulungen zu Services für mehr Barrierefreiheit für Mitarbeiter mit Kundenkontakt und Aufklärung unserer Mitarbeiter über Passagiere mit Behinderungen
• Unterstützung der kontinuierlichen Erforschung und Entwicklung sicherer und durchführbarer Funktionen zur Zugänglichkeit von Flugzeugen, die Flugreisen für Passagiere mit Behinderungen erweitern

Beratungsgremien und Business Resource Groups für Barrierefreiheit

• Delta hat sich verpflichtet, Verbesserungsmöglichkeiten sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden zu bewerten. Unser Delta Advisory Board on Disability hat sich der Förderung der Barrierefreiheit für Kunden verschrieben. Seit über 15 Jahren pflegt Delta dieses kundenbasierte Gremium. Diese Personen werden auf der Grundlage ihres Fachwissens in der Behindertengemeinschaft ausgewählt und beraten Delta zu Themen im Zusammenhang mit Reisenden mit Behinderungen.
• Die ABLE Disability Business Resource Group bietet ein Forum für Mitarbeiter, um sich mit Führungskräften für Strategien und Entscheidungen zu verbinden und als Berater zu fungieren, die sich hauptsächlich auf Mitarbeiter mit Behinderungen auswirken.

Kundenumfragen und Feedback

Delta freut sich über Ihr Feedback zu unserem Barrierefreiheitsplan, auch über anonymes Feedback. Delta bestätigt das Feedback im selben Format, in dem es eingereicht wurde, mit Ausnahme von anonymem Feedback, da in solchen Fällen keine Kontaktinformationen vorliegen.

Postsendung: Kunden können eine Kopie des Barrierefreiheitsplans in einem alternativen Format anfordern. Kunden können auch Feedback zu Problemen mit der Barrierefreiheit bei Delta geben. Wir freuen uns auf alle Kommentare und schätzen jeden Hinweis. Dazu können Kunden unter folgender Adresse an den Director of Customer Care schreiben. 

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Abteilung 980
Atlanta, GA 30320-2980, USA

From Juni 2023 until 15. Mai 2024, Delta did not receive customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan via post or mail.

Telefon: Customers who can only provide feedback via telephone can do so via +1-404-209-3434 (for customers with hearing or speech disabilities Dial 711) and a representative will complete the digital survey on delta.com on behalf of the customer. From Juni 2023 until 15. Mai 2024, Delta did not report any customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan via telephone.

E-Mail: Kunden, die Feedback per E-Mail geben möchten, erledigen dies via: CanadaAccessibilityPlan@delta.com. Im Jahr 2023 erhielt Delta per E-Mail kein Kunden-Feedback zum Barrierefreiheitsplan. Alternativ erhielt Delta Feedback von der Canadian Transportation Agency (CTA), um folgende Änderungen an unserem Plan zu beantragen:

• Aktualisierung des Titels unseres Plans, um den „Feedback-Prozess“ und die Verarbeitung anonymen Feedbacks einzubeziehen.

Delta.com: Kunden können alternativ über den folgenden Link https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO ihre Meinung zu Deltas Barrierefreiheitsplan Kanada äußern. Ihre Antworten werden gesammelt und für diesen Bericht sowie für zukünftige Anpassungen einbezogen. Im Jahr 2023 erhielt Delta kein Kunden-Feedback zu den Inhalten dieses Barrierefreiheitsplans.

Virtueller Chat oder Social-Media-Feedback: Kunden, die per virtuellem Chat oder Social Media Feedback geben möchten, nutzen bitte den Umfrage-Link auf delta.com. Im Jahr 2023 erhielt Delta kein Kunden-Feedback über Social Media oder virtuelle Chats zum Inhalt dieses Barrierefreiheitsplans.

Am Flughafen: Kunden, die am Flughafen Feedback zu unserem Barrierefreiheitsplan geben möchten, werden zum Link auf delta.com umgeleitet. Kunden, die den Prozess auf delta.com nicht ohne Hilfe abschließen können, werden aufgefordert, sich an einen Complaint Resolution Official (CRO) zu wenden, um Unterstützung zu erhalten. 

Website-Barrierefreiheit

Entdecken Sie neue Orte und beginnen Sie eine neue Reise – als Teil Ihrer Reise. Wir von Delta möchten allen Kunden stets das bestmögliche Reiseerlebnis ermöglichen. Deshalb wird unsere Internetseite delta.com ständigen Verbesserungen unterzogen, damit auch Kunden mit Einschränkungen unsere Dienste nutzen können.

Deltas primäre Website entspricht den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 der Stufe AA. Wir haben ein Team von Mitarbeitern, das sich speziell um Verbesserungen und neue Funktionen bezüglich der Barrierefreiheit bemüht. Wir arbeiten mit Beratern zur Barrierefreiheit zusammen, um kontinuierlich Verbesserungen umzusetzen. Wir arbeiten kontinuierlich an der Verbesserung der Barrierefreiheit unserer Internetseite für alle Reisenden. Dies beinhaltet Folgendes:

• Volle Tastaturunterstützung – Um Menschen mit Einschränkungen der Sehkraft und Mobilität die Bedienung zu erleichtern, können alle Funktionen über die Tastatur bedient werden.
• Alternative Inhalte – Speziell für Menschen mit Sehbehinderungen bietet delta.com Texte, Transkriptionen und Untertitel statt Bildern und Medieninhalten oder bei fehlenden Formatvorlagen an.
• Verbesserter Farbkontrast – Auf delta.com wurde der Farbkontrast geändert, damit auch Personen mit eingeschränkter Sehkraft oder Farbblindheit die Texte gut lesen können.

Delta bemüht sich, alle Inhalte barrierefrei anzubieten. Dazu gehören auch Inhalte von Dritten, wie Übersichtskarten und Kreditkartenformulare. Wir bevorzugen Inhalte von Dritten, die die Richtlinien erfüllen und suchen nach Anbietern, die selbst Fortschritte in dieser Richtung anstreben.

Vor Kurzem hat Delta neue Tools und Ressourcen hinzugefügt, die die digitale Zugänglichkeit verbessern. Dazu gehören spezielle Ressourcen, um die Inhalte auf delta.com und die Fly Delta App sichtbarer zu machen und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Darüber hinaus haben wir kürzlich ein neues Tool eingeführt, das Audits unserer digitalen Kanäle ermöglicht, um die WCAG-Standards einzuhalten und nach Möglichkeit zu übertreffen.

Delta hat daran gearbeitet, die Partnerschaft mit der Blindengemeinschaft zu stärken. In Zusammenarbeit mit Deltas Behindertenbeirat und Vertretern der National Federation for the Blind (NFB) prüft Delta die Inhalte und Barrierefreiheitsfunktionen auf delta.com und nimmt die erforderlichen Anpassungen vor.

Fly Delta App 

Kunden können die Fly Delta App nutzen, um Details zu Flughafeninformationen, einschließlich der Standorte von Geschäften, Restaurants und Toiletten, den Boardingzeiten, Flugverspätungen und der Freigabe von Standby-Listen zu erhalten. Die Fly Delta App bietet Kunden auch Karten und Details zu Abflug- und Ankunftsgates. Kunden können Serviceanfragen in Bezug auf Rollstuhlabmessungen/Gewicht, Behinderungen und Navigationshilfen über einen vom Flughafen bereitgestellten Rollstuhl und Blind/Taub-Navigationshilfen über die Fly Delta App hinzufügen. In vielen Bereichen zeigt die Fly Delta App die bevorzugte Schriftgröße der Handyeinstellungen des Kunden und erhöht die Schriftgröße für Text, um die Lesbarkeit zu erleichtern. 

Flug- und Flugsteiginformationen

An den meisten Flughäfen werden die Fluginformationen am Flugsteig und beim Check-in auf Monitoren angezeigt. Mitarbeiter am Flugsteig verkünden Fluginformationen zudem verbal am Flugsteig, einschließlich der Ankündigungen zum Einstieg. Auf Anfrage werden die Mitarbeiter von Delta Einzelheiten zu den visuellen Ankündigungen in Text- oder Schriftform bereitstellen.

Barrierefreie Kiosks

Deltas Kiosk-Benutzeroberfläche erfüllt die Zugänglichkeitsstandards des US DOT Air Carrier Access Act (ACAA), einschließlich der Bereitstellung von Inhalten in 11 Sprachen, taktiler Navigation und Sprachausgabe. Einige Flughafenautomaten, z. B. an vielen Standorten außerhalb der USA, einschließlich aller Flughäfen in Kanada, werden von der Flughafenbehörde bereitgestellt und stehen Delta-Kunden zur Verfügung. Für diese häufig verwendeten Kioske wird die Benutzeroberfläche von Delta installiert und getestet.  

Auch wenn Delta daran arbeitet, Kundenkioske barrierefrei zu gestalten, verstehen wir, dass ein Kiosk für einige Kunden weiterhin eine Herausforderung darstellen kann. Deltas Flughafenmitarbeiter sind geschult, um Kunden zu bedienen, für die die Nutzung von Automaten aus irgendeinem Grund immer noch schwierig ist.

IFE-Inhalt 

Delta konzentriert sich darauf, durch unser Bordunterhaltungsangebot ein vielfältiges und bedeutungsvolles Erlebnis für alle Kunden zu schaffen. Die strategischen und maßgeschneiderten Inhalte, die an Bord von den Filmstudios bereitgestellt werden, haben nur selten Untertitel. Delta hat erhebliche Investitionen in die Erstellung von Untertiteln getätigt, um bis zum Jahresende 2023 volle 100 % der Film- und Fernsehtitel mit Untertiteln anbieten zu können. In Zukunft werden alle Filme und Serieninhalte an Bord über Untertitel verfügen. Außerdem haben wir audiodeskriptive Titel an Bord hinzugefügt, wobei der Schwerpunkt auf den Neuerscheinungen liegt. Unser nächstes Ziel für die Unterhaltung an Bord sind Untertitel im Live-Fernsehprogramm, woran unsere Teams aktuell arbeiten. Wir konnten Live-TV-Untertitel auf einem Teil unserer Flotte starten und arbeiten an der Umsetzung für weitere Flugzeuge.

Verstehen der Kommunikationsbedürfnisse unserer Kunden

Es ist wichtig, dass Kunden Delta-Mitarbeiter darüber informieren, wie wir ihnen am besten helfen können. Kunden, die eine visuelle oder hörbezogene Unterstützung benötigen, erhalten umgehend Zugriff auf dieselben Reiseinformationen wie nicht behinderte Kunden – ob am Gate, im Ticketbereich, beim Kundenservice oder an Bord (vorausgesetzt, dies beeinträchtigt keine kritischen Sicherheitsvorgaben). 

Delta schult das Flughafen- und Bordpersonal, um Anfragen nach Kommunikationsunterstützung zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Unsere Trainings umfassen die gängigsten Methoden zur Kommunikation mit blinden, tauben oder schwerhörigen Personen, die leicht zugänglich sind, z. B. das Schreiben von Notizen. Delta-Mitarbeiter sind auch geschult, um bei Bedarf eine Form der Kommunikation mit taubblinden Kunden einzurichten. Dies kann das Lesen eines Informationsblatts beinhalten, das ein Kunde bereitstellt, oder die Kommunikation über einen Dolmetscher.

An Bord

Vor dem Start müssen die Flugbegleiter von Delta jeder Person, die möglicherweise Hilfe von einer anderen Person benötigt, eine individuelle Sicherheitseinweisung geben, um sich im Notfall schnell zu einem Ausgang zu bewegen. Kunden mit Blindheit oder Sehschwäche kann eine Blindenschrift-/Großdruckversion der Sicherheitskarte an Bord angeboten werden. Flugbegleiter müssen den tauben oder schwerhörigen Kunden Informationen zur Verfügung stellen, damit sie unverzüglich Zugang zu Informationen haben, die die Fluggesellschaft nicht behinderten Kunden zur Verfügung stellt (z. B. Wetter, Bordservices, Flugverspätungen, Anschlussflugsteige am nächsten Flughafen). Darüber hinaus bieten alle Sicherheitsvideos von Delta an Bord Untertitel.

Delta bietet Gebärdensprachen als Qualifikationsoption für Bordbesatzungen und Bodenpersonal an. Delta-Mitarbeiter, die für Gebärdensprachen zertifiziert sind, können eine Kennung für ihre Uniformen erhalten. Kunden können qualifizierte Flugbegleiter und Mitarbeiter sofort visuell erkennen, wenn sie die Gebärdensprache nutzen möchten. 

Im Oktober 2023 fand die 15. Jahresversammlung von Deltas Behindertenbeirat statt. Während dieses jährlichen Treffens mit Delta-Führungskräften aus dem gesamten Unternehmen identifizierte der Beirat neue Möglichkeiten, um die Arbeit unseres Inflight Services Team zu verbessern. Im Februar 2024 starteten die Mitglieder des Behindertenbeirats eine wichtige Partnerschaft mit dem Frontline Involvement Team in Inflight Services. Dieses Engagement konzentrierte sich auf die Bereitstellung personalisierter Anweisungen zur Sicherheit und Notfallevakuierung und inklusiver Sprache. Die Gruppe stimmte zu, weiterhin zusammenzuarbeiten, um unsere Trainings für Flugbegleiter weiter zu entwickeln.

Reservierungen/Kundenbetreuung

Kunden, die taub oder schwerhörig sind und Delta über unser Reservierungssystem kontaktieren möchten, können 711 wählen, um über Relay-Services Unterstützung zu erhalten. Relay-Services wird Delta direkt kontaktieren und als Vermittler zwischen Delta und dem Kunden fungieren.

Bei Anfragen nach Braille-Versionen dieser Verpflichtung zur Barrierefreiheit wird Delta die Braille-Übersetzung über einen externen Anbieter beziehen und sie per Post bereitstellen, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, elektronische Kommunikationsmittel, zum Beispiel einen Screen Reader, zu nutzen. 

Kunden können über einen Delta-CRO Unterstützung beim Ausfüllen der am Flughafen bereitgestellten Dokumentation für Assistenztiere anfordern. Delta-Kunden, die Hilfe per Post, E-Mail oder Telefon bezüglich des Ausfüllens der Dokumente für Servicetiere anfordern, werden von geschulten Mitarbeitern beim Ausfüllen der Unterlagen unterstützt. Die Kunden erhalten dann entweder Kopien der Dokumente per Post oder elektronisch ausgefüllte Versionen.

Delta setzt sich dafür ein, eine erstklassige, inklusive Lieferkette zu schaffen, die die Vielfalt unseres globalen Kundenstamms widerspiegelt. Diese Verpflichtung umfasst den Aufbau von Beziehungen zu hochwertigen Kleinunternehmen oder Unternehmen, die sich im Besitz von Personen mit Behinderungen befinden. Delta ist Mitglied von Disability:IN.

Die Vision des Delta-Programms zur Lieferantenvielfalt besteht darin, eine diversifizierte und integrative Lieferantenbasis aufzubauen, die die Vielfalt der Mitarbeiter, Kunden und Gemeinschaften von Delta widerspiegelt. Deltas Team für Lieferantenvielfalt nimmt aktiv an vielen Branchenkonferenzen teil und sitzt in Ausschüssen relevanter Organisationen, einschließlich Disability:IN. Disability:IN ist die führende gemeinnützige Ressource für eine inklusive Unternehmenskultur weltweit. Deltas Partnerschaft mit Disability:IN ist gewollt und vorteilhaft: Sie ermöglicht Delta die Vergrößerung der Reichweite durch diverse Unternehmen im Besitz von Menschen mit Behinderungen (DOBE), die benötigte Produkte und Services anbieten, Deltas Talentpool erweitern und das Verständnis für die Hindernisse verbessern, mit denen behinderte Lieferanten konfrontiert sind. Außerdem erhält Delta so die Möglichkeit, an Aktivitäten zum Engagement für Menschen mit Behinderungen auf lokaler und nationaler Ebene teilzunehmen. Delta ist stolz darauf, mit über 7.000 DOBE-Lieferanten zusammenzuarbeiten. Zum Zeitpunkt dieser Veröffentlichung arbeitet Delta mit 27 einzigartigen Anbietern aus der Behindertengemeinschaft zusammen.

Delta arbeitet an jedem Flughafen, den wir bedienen, mit lokalen Behörden zusammen. Die Elemente der Barrierefreiheit werden von den lokalen Behörden vorgegeben und staatlich überwacht. Delta arbeitet daran, Compliance und Partnerschaft zu gewährleisten. 

Delta ist sich keiner Hindernisse in seinem Beschaffungsprozess bewusst und wird eine Überprüfung durchführen, um festzustellen, ob Hindernisse bestehen.  

Navigation durch den Flughafen

Passagiere mit Behinderungen werden auf Anfrage von ordnungsgemäß geschultem Personal der Fluggesellschaft unverzüglich und rechtzeitig Unterstützung beim Ein- und Aussteigen erhalten. Dazu gehören:

• Geschultes Personal und die Nutzung von Rollstühlen, zugänglichen motorisierten Wagen, Boarding-Rollstühlen, Bord-Rollstühlen und Rampen oder mechanischen Aufzügen, je nach Bedarf.
• Unterstützung auf dem kompletten Weg, vom Bordstein bis zum Flugzeug, beim Transport zwischen den Flugsteigen bei Anschlussflügen sowie Unterstützung auf dem Weg vom ankommenden Flug zum Bordstein zur Abholung.
• Dazu gehört die Unterstützung beim Zugang zu wichtigen Funktionsbereichen des Terminals, z. B. dem Ticketschalter oder der Gepäckausgabe, oder zu einem Toiletteneingang (falls die Zeit dies zulässt).
• Begleitung eines Passagiers mit einem Assistenztier zu einem Toilettenbereich für Tiere an einem US-Flughafen.

Um diese Unterstützung zu erhalten, müssen sich die Kunden selbst gegenüber dem Delta-Personal identifizieren, sobald sie am Flughafen oder am Gate ankommen.

Wir verlangen von unseren Kunden nicht, dass sie eine bestimmte Form der Unterstützung akzeptieren, die nicht angefordert wird (z. B. einen Rollstuhl, wenn tatsächlich Unterstützung wegen einer Sehbehinderung angefordert wurde). Außerdem werden wir einen Passagier nicht länger als 30 Minuten unbeaufsichtigt in einem Rollstuhl usw., in dem der Passagier nicht eigenständig mobil ist, allein lassen.

Wir sind uns bewusst, dass einige Kunden mit kognitiven oder intellektuellen Behinderungen unabhängig reisen können. Kunden, die sich selbst als Kunden identifizieren, die zusätzliche Navigationshilfe benötigen, werden auf Anfrage beim Anschluss von Gates oder bei der Navigation unterstützt. Im Jahr 2023 hat Delta einen neuen Abschnitt zur Website hinzugefügt, der die Reiseunterstützung betrifft, die Delta-Mitarbeiter für Kunden mit kognitiven Behinderungen bereitstellen.

Delta hat sich mit der Flughafenbehörde und einem unserer größten Drehkreuze, Minneapolis (MSP), zusammengetan, um barrierefreie Halteplätze für Elektrofahrzeuge zu entwerfen – für Kunden, die auf dem Weg zu den Flugsteigen Hilfe, aber keinen Rollstuhl benötigen. 

Um Reisen für Kunden mit kognitiven Behinderungen und deren Familien zugänglicher zu machen, veranstaltet Delta an verschiedenen Flughäfen weiterhin Events der Reihe „Wings for All“. Diese Veranstaltungen waren entscheidend für Familien, deren Reisen wir einfacher und motivierender gestalten möchten. Im Jahre 2023 organisierten die Delta-Teams diese Veranstaltungsreihe in Atlanta, Boston, Charlotte, Columbia (SC), LaGuardia (NY), Minneapolis und Norfolk. 

Atlanta, der geschäftigste Flughafen der Welt und Deltas Heimat, veranstaltet jeden Monat einen Wings for All Event. Darüber hinaus arbeitet Delta jeden Monat mit dem Shepherd Center zusammen, einem führenden Anbieter in Atlanta von Rehabilitationsmaßnahmen für Hirn- und Rückenmarksverletzungen. Es werden Kurse zum Boarding-Prozesses für Personen durchgeführt, die neu in der Behinderungsgemeinschaft sind, um sie so auf Reisen vorzubereiten.

Reisen mit Hilfsgeräten 

Delta erlaubt Hilfsgeräte kostenlos als Handgepäck in der Kabine, jeweils unter Beachtung der Sicherheitsbestimmungen. Dazu gehören medizinische Geräte und der persönliche Bedarf an Medikamenten, die der Passagier bezogen auf seine Behinderung benötigt. Anerkannte Hilfsgeräte zählen nicht in Bezug auf die Handgepäckgrenze des Fluggastes. Wir erlauben mindestens einen zusammenklappbaren manuellen Rollstuhl normaler Größe (maximal 33 x 92 x 107 cm) in jedem Flugzeug ab 100 Passagiersitzen. Dafür bieten wir eine bevorzugte Verstaumöglichkeit in der Kabine (entweder ein Schrank oder eine Sitzreihe, die für das Anlegen von Sitzgurten vorgesehen ist).

Manuelle Rollstühle, die nicht in der Kabine transportiert werden können, müssen in Übereinstimmung mit den Sicherheitsanforderungen im Frachtraum transportiert werden. Delta erlaubt einen batteriebetriebenen Rollstuhl, wenn er in den Frachtraum passt und in Übereinstimmung mit den Sicherheitsanforderungen transportiert werden kann. Delta sorgt für die Kontrolle und rechtzeitige Rückgabe von Mobilitätshilfen (wie Rollstühle, Gehhilfen, Krücken, Roller und andere Mobilitätshilfen) am Gate zur Verwendung im Terminal. Sollte Delta den Rollstuhl oder ein anderes Hilfsgerät verlieren, beschädigen oder zerstören, wird Delta eine Entschädigung in Höhe des ursprünglichen Kaufpreises des Rollstuhls oder Geräts leisten. Delta verzichtet für alle internationalen Reisen auf die Haftungsgrenzen des Montrealer Übereinkommens für Reparatur/Ersatz von Mobilitätshilfen. Eine besondere Erklärung ist für Mobilitätshilfen nicht erforderlich, um diesen Verzicht zu erhalten.

Bei diesem Prozess betrachten wir Kunden als unseren Partner. Alle Kunden, die mit einer Mobilitätshilfe reisen oder zusätzliche Unterstützung benötigen, z. B. Rollstuhlservice, werden gebeten, unser Team rechtzeitig vor der Reise zu informieren. Die erweiterte Benachrichtigung unterstützt die Sicherheit unseres Bodenpersonals und die sichere Handhabung der Mobilitätshilfen der Passagiere.

Wir wollen es unseren Kunden leichter machen, uns im Voraus über die Details ihrer Rollstühle und Scooter zu informieren. Um diesen Prozess zu vereinfachen, können Delta-Kunden jetzt über die Fly Delta App spezifische Details zu ihren Rollstühlen oder Scootern hinzufügen. Darüber hinaus möchten wir verstehen, wie man die Mobilitätshilfen am besten handhabt. Dazu hat Delta das Formular für die Handhabung von Mobilitätshilfen vereinfacht. Dieses neue einseitige Formular ermöglicht es Kunden, die mit einem Rollstuhl oder Scooter reisen, uns schnell über Details zum Gerät zu informieren, einschließlich des Hebens, Sicherns und der Batteriespezifikationen.

Delta ermöglicht es seinen Kunden, Delta über die Fly Delta App oder durch Kontaktaufnahme mit uns unter +1-404-209-3434 (Wählen Sie 711 für den Relay-Service) über ihre Bedürfnisse zu informieren. Kunden können dafür auch unser Antragsformular für barrierefreien Service online ausfüllen. Wenn dies mehr als 48 Tage vor der Reise erfolgt, kann einer unserer hierfür zuständigen Mitarbeiter Ihre Anfrage bearbeiten und Sie ggf. kontaktieren.

Deltas White Glove Service (WGS) ist auch an Delta-Drehkreuzen und Schlüsselmärkten für Kunden verfügbar, die mit Mobilitätshilfen reisen. Dieses spezialisierte und engagierte Kundenmobilitätsteam ist geschult, um Kunden mit Mobilitätshilfen gehobenen und personalisierten Service zu bieten. Diese Schulung konzentriert sich auf den richtigen und sorgfältigen Umgang mit Mobilitätshilfen. 

Reisen mit Assistenzhunden

Nur speziell für Personen mit Behinderungen ausgebildete Hunde gelten als Servicetiere. Kunden dürfen mit bis zu zwei ausgebildeten Servicetieren reisen. Delta verlangt von Kunden, die mit Assistenzhunden reisen, dass sie die vom US-Verkehrsministerium genehmigten Unterlagen bereitstellen. Delta erlaubt einen Assistenzhund für einen Kunden mit Behinderung in der Flugzeugkabine. Es gelten folgende Ausnahmen:

• Der Hund stellt eine direkte Bedrohung für die Gesundheit oder Sicherheit anderer dar;
• Der Hund verursacht eine erhebliche Störung oder verhält sich in der Kabine oder im Bereich des Flugsteigs unangemessen;
• Die Beförderung des Hundes würde gegen ein US-amerikanisches oder ausländisches Gesetz verstoßen;
• Der Kunde weigert sich, die aktuellen DOT-Formulare für die Reise auszufüllen/zur Verfügung zu stellen.

Delta wird die Beförderung von Assistenzhunden mit dem Passagier verweigern, sollte eine individuelle und objektive Bewertung des Hundes, die die Art des Risikos und die Wahrscheinlichkeit berücksichtigt, dass Schaden tatsächlich oder weiterhin auftritt, diese Notwendigkeit ergeben. Bei der Bewertung werden auch mögliche Abhilfemaßnahmen einbezogen, bevor ein legitimer Assistenzhund abgelehnt wird.

Sitzplatzzuweisung 

Delta stellt eine Sitzplatzzuweisung zur Verfügung, die der Behinderung jeder Person am besten entspricht, wenn der Sitzplatz in derselben Serviceklasse im Flugzeug vorhanden ist und der Kunde Delta vor der Reise auf seine Sitzplatzbedürfnisse aufmerksam gemacht hat. Die Benachrichtigung am Reisetag oder am Flugsteig erfolgt nach Verfügbarkeit, ohne dass andere Kunden umgesetzt werden müssen. 

Delta stellt den Passagieren spezifische Sitzplätze zur Verfügung, die bei Delta einen solchen Bedarf anmelden, wenn ein solcher Sitzplatz in derselben Serviceklasse im Flugzeug vorhanden ist:

• Bewegliche Armlehne am Gang – wenn der Passagier einen Gangsitz nutzt und nicht ohne Probleme eine feste Armlehne überwinden kann.
• Sitz hinter einer Stirnwand oder anderer Sitzplatz – wenn der Passagier mit einem Servicetier reist, das am besten auf einem eigenen Sitzplatz untergebracht ist, ausgenommen sind Sitzplätze am Notausgang
• Mehr Beinfreiheit – wenn der Passagier ein versteiftes oder bewegungsunfähiges Bein hat.
• Nebensitz – für eine Begleitperson, die eine bestimmte Art von Unterstützung leistet, darunter:
  • ein persönlicher Betreuer, der eine Funktion ausführt, die nicht vom Personal der Fluggesellschaft ausgeführt wird, z. B. Unterstützung eines Passagiers beim Essen;
  • ein Vorleser für einen blinden oder sehbehinderten Passagier;
  • ein Dolmetscher für einen tauben oder schwerhörigen Passagier; oder
  • ein Sicherheitsassistent, wenn ein Kunde mit einer Behinderung Hilfe bei einer Evakuierung benötigt.

Zusätzlicher Sitzplatz

Wir möchten unser Bestes tun, um den Komfort unserer Kunden zu gewährleisten. Passagiere, die mehr Platz benötigen, als der Sitzplatz in Economy bietet – hier stehen Ihnen 30 bis 32 Zoll Beinfreiheit und 17,2 Zoll Breite zur Verfügung – können neben einen freien Sitzplatz umgesetzt werden oder ein Upgrade zur First bzw. Business Class kaufen. Kunden können in Erwägung ziehen, einen zusätzlichen Sitzplatz zu buchen. Gern stellen wir Ihnen eine von der Bundesluftfahrtbehörde (FAA) genehmigte Erweiterung des Gurtes zur Verfügung; jedoch sind eigene Erweiterungen für Gurte nicht gestattet.

Vorzeitiges Einsteigen

Delta gibt Passagieren mit einer Behinderung, die am Flugsteig angeben, mehr Zeit oder Hilfe beim Boarding, Platznehmen oder Verstauen von Hilfsmitteln zu benötigen, die Möglichkeit, vor allen anderen Passagieren an Bord zu gehen. 

Vor Kurzem hat Delta seinen Boarding-Prozess geändert; es wurden jedoch keine Änderungen am Pre-Boarding-Prozess vorgenommen.

Allergien

Kunden mit schweren Allergien können frühzeitig an Bord gehen, um Spuren von Allergenen von ihren Sitzen zu entfernen. Nach Benachrichtigung über eine Erdnussallergie wird Delta keine Erdnussprodukte an Bord servieren. Nach Benachrichtigung über eine andere Lebensmittelallergie wird Delta es unterlassen, dieses Allergen in der Sitzreihe des Kunden zu servieren. Alle Kunden werden ermutigt, mit geeigneten Medikamenten (z. B. Epi-Pen) zu reisen, um den Folgen einer unbeabsichtigten Exposition gegenüber einem bekannten Allergen während der Reise zu begegnen.

Delta hat eine spezifische Richtlinie in Bezug auf Erdnussallergie. Wenn uns ein Kunde über seine Erdnussallergie informiert, wird Delta an Bord des betreffenden Fluges keinerlei Erdnüsse oder Erdnussprodukte anbieten. Stattdessen bieten wir den Passagieren erdnussfreie Snacks. Kunden können gern vor den anderen Passagieren an Bord gehen und ihren Sitzplatz von Allergenspuren reinigen. Sie müssen dazu jedoch ihre eigenen Reinigungsmaterialien mitbringen. Zudem empfehlen wir, entsprechende Arzneimittel (z. B. EpiPen®) mit an Bord zu nehmen, falls eine allergische Reaktion auftritt.

Hilfe während des Fluges

Unsere Flugzeugbesatzung möchte die Sicherheit und den Komfort aller Fluggäste sicherstellen. Die Delta-Mitarbeiter können bei der Benutzung des Bordrollstuhls, mit dem Handgepäck, beim Identifizieren einzelner Bestandteile Ihrer Mahlzeit und beim Öffnen von Verpackungen helfen.

Flugbegleiter sind nicht verpflichtet, Ihnen beim Essen oder bei der Benutzung der Toilette behilflich sein. Sie können Fluggäste nicht anheben, tragen oder medizinisch versorgen, z. B. Arzneimittel verabreichen oder eine Injektionsspritze setzen. Kunden, die diese Unterstützung benötigen, werden gebeten, den Kauf eines Tickets für einen Betreuer oder eine Begleitperson in Betracht zu ziehen, wenn sie einen der oben beschriebenen Dienste benötigen. Erfahren Sie mehr über die verfügbaren Möglichkeiten, der Mitnahme einer Begleitperson mit oder ohne ausgestelltem Ticket.

Probleme im Zusammenhang mit Behinderungen

Wir wissen, dass Probleme auftreten können. Daher stellt Delta spezielle Complaint Resolution Officials (CRO) zur Verfügung, die bei der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit Behinderungen helfen. Jeder Delta-Flughafen hat zu allen Geschäftszeiten einen CRO im Dienst. Jeder CRO wurde als Experte für die Lösung von Problemen im Zusammenhang mit Behinderungen geschult und kann solche Probleme vor Ort lösen. 

Delta arbeitet mit Flughafenbetreibern zusammen, damit Shuttle-Dienste zum Beispiel für Rollstuhlfahrer zugänglich sind. 

Flughafendesign

Delta verbessert die Wegführung an Flughäfen. An einigen Flughäfen gibt es lange Wege ohne Laufbänder oder fehlende Zugverbindungen zwischen den Abflughallen. Wir arbeiten mit den Flughafenbetreibern zusammen und geben Empfehlungen, um die Kundenerfahrung in dieser Hinsicht zu verbessern. 

Multisensorischer Bereich

Delta investiert weiterhin für Menschen mit besonderen Bedürfnissen und verbessert das Reiseerlebnis. Um das Reisen für Personen mit sensorischen Empfindlichkeiten und ihre Familien angenehmer zu gestalten, bieten wir in unseren multisensorischen Bereichen eine angenehme und sichere Atmosphäre. Diese Bereiche am Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport (ATL) in der Abflughalle F und an unserem neuesten Standort am New York-LaGuardia International Airport (LGA) in Terminal C bieten beruhigende Farben, Klänge und Aktivitäten. Der Raum umfasst ein kleines Modell eines Flugzeugs mit Sitzen in LGA – für diejenigen, die sich in einer kontrollierten Umgebung mit dem Flugverkehr vertraut machen möchten. Um Zugang zu diesen Bereichen zu erhalten, halten Sie Ausschau nach den Red Coats – unseren Elite-Airport-Serviceexperten, die durch ihre leuchtend roten Jacken auffallen.

Kiosk-Design/-höhen

Die Barrierefreiheit von Kiosken ist ein wichtiger Aspekt für die Kundenerfahrung. Wir wollen, dass die Kiosk-Benutzeroberfläche und die Kioskhöhe die vielfältigen Bedürfnisse aller Fluggäste erfüllen. Im Jahre 2020 startete Delta ein mehrjähriges Auffrischungsprojekt für Deltas eigene Kioske. Dieses vierphasige Projekt deckt alle Stationen ab, an denen Delta derzeit eigene Kioske betreibt. Alle eigenen Delta-Kioske entsprechen bis zum Jahresende 2023 den US-DOT-ACAA-Kioskstandards. Für Neuinstallationen werden nur Kioske ausgewählt, die diesen Standards entsprechen. 

Unterstützung für Kunden auf ihren Wegen

Delta arbeitet mit Interessenvertretern zusammen, um Kunden mit besonderen Bedürfnissen schon vor ihrer Reise zu unterstützen. Beispiele dafür sind monatliche Flughafentouren für Kunden mit kognitiven oder körperlichen Behinderungen und deren Familien. 

• Im Jahre 2022 trug Delta dazu bei, eine einzigartige Einrichtung zu schaffen, die sich in der Nähe von Flugsteig C16 im Terminal 1 des internationalen Flughafens Minneapolis-Saint Paul (MSP) befindet und die monatliche MSP-Tour verbessert hat. Delta war gern bereit, ein fest installiertes, 10 Meter langes Modell einer Flugzeugkabine mit 42 Sitzplätzen zu spenden. Dieses Modell bietet Fluggästen mit sensorischen, körperlichen oder kognitiven Behinderungen, Flugangst oder Assistenzhunden einen Ort, an dem sie eine Flugzeugkabine in einer ruhigen Umgebung erleben und sich damit vertraut machen können. Darüber hinaus können Sicherheitsmitarbeiter am Flughafen und die Supportteams der Fluggesellschaften in einer realistischen Umgebung trainieren.
• Delta arbeitete mit den ATL-Flughafenbehörden und dem Delta Advisory Board on Disability zusammen, um Ladestationen für Elektrorollstühle in zentralen Abflughallen zu installieren. 

Wir sind stolz auf das Design unseres neuen Terminals am Los Angeles International Airport (LAX). Dieses neue Terminal präsentiert sich als helle, entspannende, übersichtliche und intuitive Umgebung mit einfachen Wegen. 

• Kunden, die taub/schwerhörig sind, wurden bei der Installation eines neuen Audio-Pagings berücksichtigt, das im gesamten Terminal integriert wurde. Visuelles Paging wurde auch zu den Bildschirmen mit Flug-, Gate- und Boarding-Informationen hinzugefügt. 
• Ein gleicher Zugang war ein Faktor bei der Schaffung großer, geräumiger Rampen (abgeschrägte Gehwege) für alle Gäste. Es wird eine Vielzahl von Sitzgelegenheiten und Möbeln mit Steckdosen bereitgestellt, die den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen. In den Toiletten (Delta Sky Club) wurden berührungsfreie Zugänge installiert. 
• Der neue Terminal bietet durchdachte Beleuchtung und Beschilderung gibt Ihnen die Richtung vor und die Gewissheit, dass Sie zu Ihrem Reiseziel finden. Wegweiser und Sichtbarkeit waren ein integraler Bestandteil des Designs, der über die typischen Zugänglichkeitsstandards hinausging. 
• Gleichberechtigung/Mobilität: Der neue Terminal umfasst Wickelstationen für Erwachsene, Hilfsbereiche für Servicetiere und integrierte barrierefreie Toilettenfunktionen, um der Vielfalt der Kundenbedürfnisse zu entsprechen. Zum Beispiel umfassen die Toiletten einen erhöhten Rollstuhl-Drehradius für bessere Manövrierfähigkeit. 

Barrierefreie Flugzeugfunktionen

Deltas Onboard Brand Experience Team setzt sich dafür ein, allen Kunden ein durchdachtes Erlebnis zu bieten. Einige an Bord zugängliche Funktionen sind gemäß den US-DOT-Vorschriften Pflicht. Delta möchte jedoch über die Mindestanforderungen an die Barrierefreiheit hinausgehen und ein Erlebnis schaffen, das die Erwartungen der Kunden übertrifft. 

Sitzgestaltung und Aufbewahrung

Das Design eines Flugzeugsitzes ist mehr als Sicherheit und Ästhetik; es geht auch um Inklusion. Delta schafft ein durchdachtes Erlebnis, indem es das Advisory Board on Disability von Delta in den kreativen Prozess der Auswahl und Gestaltung von Flugzeugsitzen einbezieht. Neue Flugzeuge, die nach April 1992 an Delta geliefert werden, verfügen über mehr Zugänglichkeit, darunter:

• Bewegliche Gangarmlehnen an mindestens der Hälfte der Gangsitze.
• Bevorzugter Stauraum für Rollstühle in der Kabine für Flugzeuge mit 100 oder mehr Sitzplätzen.

Rollstühle an Bord

Delta bietet die Möglichkeit des Transfers auf den und vom Flugzeugsitz; dazu müssen Rollstühle feststellbare Räder, eine angemessene Polsterung, Rücken- und Fußstützen, Gurte und die gleiche Höhe wie der Flugzeugsitz haben. Armlehnen müssen für einen Selbsttransfer stabil genug sein.

Alle Delta-Flugzeuge mit mehr als 100 Passagiersitzen verfügen auch über einen Rollstuhl an Bord. Diese Rollstühle an Bord wurden speziell für den Transport von Kunden zu und von den Toiletten an Bord entwickelt.

Toiletten

Delta bietet die Möglichkeit, die Toilette teilweise geradeaus zu betreten, um den Wechsel vom Rollstuhl zur Toilette zu ermöglichen und die Tür vollständig zu schließen. Ist dies kurzfristig nicht möglich, weil die Toiletten nicht über die baulichen Voraussetzungen verfügen, werden wir auf Anfrage einen Sichtschutz bereitstellen.

Alle Delta-Flugzeuge mit Doppelgang verfügen über mindestens eine barrierefreie Toilette für Kunden mit Behinderungen. Delta hat auch einige der neuesten Einzelgangmodelle mit barrierefreien Toiletten ausgestattet, z. B. Deltas A220-Flugzeuge (Einzelgang). Darüber hinaus verfügen die neuen Flugzeuge des Typs A321NEO (Einzelgang) über eine Toilette mit barrierefreien Funktionen wie Transfersitz, zusätzliche Hilfsgriffe, eine zweite Ruftaste für Flugbegleiter, einen Lichtschalter für eine Helligkeit von 100 % und eine verbesserte Bodenrampe für den Zugang von Kunden mit Behinderungen. Im Jahr 2023 hat Delta die Sitzpläne auf delta.com aktualisiert, um mithilfe eines Rollstuhlsymbols zu anzuzeigen, welche Toiletten je nach Flottentyp für Kunden mit Behinderungen zugänglich sind. 

Delta unterliegt den geltenden Abschnitten von Teil 2, Serviceanforderungen für Fluggesellschaften der Vorschriften für behindertengerechte Beförderung (SOR/2019-244). 

Delta ist eine Partnerschaft mit Menschen mit Behinderungen eingegangen, die Feedback zu einer Vielzahl von Problemen mit der Barrierefreiheit geben. Diese Beziehung hilft Delta, Programme, Praktiken und Verfahren zu entwickeln, zu planen und umzusetzen, die für die Behindertengemeinschaft wichtig sind. Deltas Behindertenbeirat (Advisory Board on Disability, ABD) arbeitet bei Projekten regelmäßig mit Deltas Management, DOT und Regulatory Compliance zusammen und bietet Führungskräften von Delta die Möglichkeit, sie kennenzulernen, mit ihnen zu interagieren und besser zu verstehen, welche Möglichkeiten wir haben, das Reisen für Kunden mit Behinderung zu erleichtern.

Deltas Behindertenbeirat trifft sich einmal pro Quartal virtuell und persönlich im Herbst jedes Jahres. Zusätzlich zu diesen turnusmäßigen Meetings treffen sich die Beiräte auch ad-hoc, wenn ihre Beiträge zu Projekten oder Prozessen erforderlich sind.

Delta pflegt eine Partnerschaft mit Menschen mit Behinderungen, die Feedback zu einer Vielzahl von Problemen mit der Barrierefreiheit geben. Delta hat sich im Jahr 2023 bei der Entwicklung dieses Plans von den Mitgliedern des Behindertenbeirats beraten lassen. 

In dieser Aktualisierung des Fortschrittsberichts und in bestimmten Bereichen im Zusammenhang mit dem Flughafenbetrieb und der Erfahrung an Bord wurde spezifisches Feedback dieser Personen aufgenommen.

Programme zur Kundenreaktion

Seit mehr als 15 Jahren erfragt und integriert Delta das Feedback und die Meinung des Behindertenbeirats bezüglich der Kundenerfahrung. Auch über unseren Beirat hinaus erbitten und wertschätzen wir die Beiträge von Menschen mit Behinderungen. Ein aktuelles Beispiel für diese Beziehung ist die kontinuierliche Entwicklung unseres Programms für die Akzeptanz und den Transport von Mobilitätshilfen. Das Delta Advisory Board on Disability ist weiterhin stark an Mitarbeiterkommunikation, der Entwicklung von Kundentools und der Identifizierung potenzieller Lücken in der Kundenerfahrung beteiligt. Durch die Einbeziehung des Beirats und unserer Mitarbeiter haben es die daraus resultierenden Richtlinien und Prozesse Delta ermöglicht, Branchenführer bei der Handhabung und dem Transport von Mobilitätshilfen zu bleiben. 

Delta verfügt auch über einen seit Langem etablierten Prozess zur Erfassung und Verwaltung von Kundenbeschwerden. Deltas Ansatz zur Bearbeitung von Beschwerden im Zusammenhang mit Behinderungen umfasst die Beantwortung solcher Beschwerden innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt. Die Inhalte und Trends werden gegebenenfalls an die zuständigen Führungsteams für betriebliche Verbesserungen weitergegeben.