Kundenservice-Plan

Delta Air Lines erhebt den Anspruch, Ihnen während Ihrer Flugreise unseren bestmöglichen sowie umfangreichsten Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Wir haben unsere Verantwortlichkeiten und die Art und Weise, wie wir sie erfüllen werden, in 12 Kernpunkten zusammengefasst, die als unser Kundenservice-Plan bekannt sind.

Hinweis: Der Kundenservice-Plan von Delta Air Lines betrifft die von uns durchgeführten Flüge ab den, in die oder innerhalb der USA und umfasst:

1. Angebot der niedrigsten verfügbaren Tarife

Falls der günstigste von Delta der Öffentlichkeit angebotene Tarif auch anderswo erhältlich ist, werden wir Ihnen dies auf unserer Website, am Ticketschalter oder bei Ihrer telefonischen Nachfrage nach einem Tarif oder Tätigung einer Reservierung bei unserem Reservierungs-Center mitteilen.

Bitte beachten Sie, dass wir uns dazu verpflichten, Ihnen das beste Tarifprodukt, das zu Ihren spezifischen Reisebedürfnissen passt, anzubieten. Dies ist ggf. nicht immer der günstigste verfügbare Tarif. Auf Anfrage bietet Ihnen einer unserer Reservierungsexperten den günstigsten veröffentlichten Tarif für den von Ihnen gewünschten Flughafen und Reiseverlauf an. Wir suchen oder bieten keine Tarife für andere Reiseverläufe an. Wenn Sie auf delta.com oder der Fly Delta App einkaufen, müssen Sie in einigen Fällen einen Flug und eine Kabine auswählen, bevor der niedrigste verfügbare veröffentlichte Tarif für diesen Reiseverlauf zum Kauf angezeigt wird. Sie können die Funktion „nach Preis sortieren“ verwenden, um nach dem günstigsten Reiseverlauf zu suchen, und dann eine Kabine für Ihre Flüge auswählen, um alle Preisoptionen für diesen Reiseverlauf anzuzeigen. Auch wenn die Kombination von einzelnen Flügen üblicherweise teurer ist, als ein von uns angebotener verbundener Reiseplan, ist es möglich, dass einzelne Kombinationen aus zwei oder mehr einfachen Flügen günstiger sind als der günstigste Tarif von Delta für einen zusammenhängenden Reiseplan. Wir suchen nicht nach diesen Möglichkeiten und weisen auch nicht auf diese hin, denn wir sind der Meinung, dass dadurch das Risiko eines Fehlers beim Kundenservice, wie verlorenes Gepäck oder verpasste Anschlussflüge, steigt.

2. Ob Verspätung, Stornierung oder Umleitung – wir halten Sie stets auf dem Laufenden

Wir werden Sie innerhalb von 30 Minuten, nachdem Delta Informationen zu Änderungen des Flugstatus vorliegen, über verspätete und umgeleitete Flüge vollständig und rechtzeitig informieren:

Mit Durchsagen im Flugsteigbereich und auf Informationsbildschirmen am Flugsteig, sofern vorhanden
Durch Bekanntgaben auf Fluginformationsbildschirmen, sofern vorhanden
Auf Nachfrage bei unserem telefonischen Reservierungssystem (800-221-1212).
Bei delta.com bei Flugstatus und Aktualisierungen.
Über den Abo-Service für Flugbenachrichtigungen.

3. Pünktliche Gepäcklieferung

Wir bemühen uns, das Gepäck unserer Kunden stets pünktlich auszuliefern. Falls dies jedoch nicht möglich ist, werden wir alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um verloren gegangenes Gepäck bei Inlandsflügen (ausschließlich innerhalb der Vereinigten Staaten) innerhalb von 12 Stunden nach Ihrer Ankunft und bei internationalen Flügen innerhalb von 15 oder 30 Stunden nach Ihrer Ankunft gemäß den Anforderungen von 14 CFR 260,5 auszuhändigen (in jedem Fall außer den unter 14 CFR 260.5(f) und (g) genannten Umständen). Wir entschädigen Sie für vertretbare Aufwendungen, die aufgrund einer verspäteten Übergabe bei Inlandsflügen entstehen, und wie es durch geltende internationale Abkommen für internationale Reiseverläufe erforderlich ist. Wenn wir Ihr Gepäckstück innerhalb der oben genannten Zeitspannen nicht ausfindig machen können, erstatten wir (oder der eingetragene Händler, sofern es sich nicht um Delta handelt) alle Gebühren, die für den Transport Ihres deutlich verspäteten oder verloren gegangenen aufgegebenen Gepäckstücks erhoben wurden.

Benachrichtigen Sie einen Delta-Mitarbeiter im Flughafen, wenn Sie Ihr Gepäck nicht finden können. Um aktuelle Informationen zur Suche nach Ihrem Gepäck zu erhalten, wählen Sie die Nummer 800-325-8224 oder klicken Sie auf Verspätetes, verlorenes oder beschädigtes Gepäck auf delta.com und benutzen Sie die Funktion Aufgegebenes Gepäck verfolgen.

4. Risikofreie Stornierung mit der Möglichkeit der kostenfreien Ticketstornierung innerhalb von 24 Stunden nach Tätigung der Reservierung.

Selbst wenn Sie ein nicht erstattungsfähiges Ticket von Delta kaufen, geben wir Ihnen Zeit, unsere Tarife mit denen anderer Fluggesellschaften zu vergleichen. Sie können Ihr Ticket einen Tag nach Durchführung der Reservierung bis Mitternacht stornieren und in voller Höhe zurückerstattet bekommen. Zum Beispiel kann ein Ticket, das zu einem beliebigen Zeitpunkt am Montag gekauft wurde, bis Mitternacht am Dienstag storniert und zurückerstattet werden. Wenn die Reservierung am Datum der Reise getätigt wurde, können Sie Ihr bezahltes Ticket bis um Mitternacht bzw. vor Reisebeginn stornieren und zurückerstattet bekommen (je nachdem, was zuerst eintritt).

5. Rückerstattungen von Tickets und Gebühren für Zusatzleistungen erfolgen bei Zahlungen mit Kreditkarte innerhalb von 7 Werktagen und innerhalb von 20 Tagen bei Zahlungen in bar, mit Scheck oder über andere Zahlungsformen.

Wir werden bei gemäß 14 CFR 260 fälligen Erstattungen von Tickets und Gebühren für Zusatzleistungen (einschließlich Gebühren für aufgegebenes Gepäck) alle Anstrengungen unternehmen, um umgehende Rückerstattungen auf die ursprüngliche Zahlungsform zu leisten. Wenn Sie Anspruch auf Rückerstattung haben, wird Delta diesen mitteilen, wenn Ihnen stattdessen ein alternatives Transportmittel, ein Reiseguthaben, ein Gutschein oder eine andere Entschädigung angeboten wird. Für die Veranlassung fälliger Rückerstattungen wird keine Bearbeitungsgebühr einbehalten.

Mit Kreditkarte bezahlte, berechtigte Tickets und Gebühren für Zusatzleistungen werden auf die ursprünglich verwendete Zahlungsform erstattet. Normalerweise erfolgt dies innerhalb von 7 Werktagen, nachdem Delta die Anfrage auf Rückerstattung erhalten hat. Nach der Bearbeitung dauert es ggf. bis zu zwei Rechnungsperioden, bis das Guthaben auf Ihren Kreditkartenauszügen verzeichnet wird.
In eCredits (Gutscheine) umgewandelte Tickets werden in Ihrem Konto auf delta.com angezeigt und können auch über Ihre Ticketnummer abgerufen werden.
Mit Bargeld oder Scheck bezahlte Tickets werden als Scheck an die auf dem Ticket als Passagier benannte Person erstattet. Normalerweise erfolgt dies innerhalb von 20 Tagen, nachdem Delta die Anfrage auf Gutschrift bzw. Rückerstattung erhalten hat.
Tickets und Gebühren für Zusatzleistungen, die mit einer anderen Zahlungsform bezahlt wurden, werden innerhalb von 20 Tagen nach Eingang des Rückerstattungsantrags bei Delta auf diese Zahlungsform zurückerstattet. Falls die ursprüngliche Zahlungsform für die Rückzahlung nicht mehr verfügbar ist, wird der Betrag über eine im Wesentlichen ähnliche Zahlungsform zurückerstattet.
Wir werden Ihnen sämtliche wesentlichen Einschränkungen, Bedingungen oder Beschränkungen in Bezug auf eCredits (Reiseguthaben), Gutscheine oder andere angebotene Entschädigungen mitteilen, unabhängig davon, ob Sie Anspruch auf eine Rückerstattung gemäß 14 CFR 260,8 und 14 CFR 262,8 haben.

Hinweis: Wenn Sie mit einer internationalen Kreditkarte bezahlt haben, leiten wir unsere Kreditanweisungen generell innerhalb von 7 Arbeitstagen ab dem Datum, an dem die Rückerstattung bearbeitet wurde, an das Kreditkartenverarbeitungsunternehmen weiter. Beachten Sie bitte, dass die Bearbeitungszeit bei internationalen Banken je nach Land des lokalen Bankensystems variieren kann. Es kann daher bis zu 2 Rechnungszyklen dauern, bis der Kreditkartenaussteller diese Gutschrift auf Ihrem Kontoauszug anzeigt.

Für Unterstützung bei Erstattungen:

Weitere Informationen zur Online-Erstattung finden Sie unter Beantragung einer Erstattung auf delta.com.
Rückerstattungsforderungen können bei jeder Delta-Buchungsstelle gestellt werden.
Wenn Sie Ihr Ticket über ein Reisebüro erworben haben, wenden Sie sich bitte an Ihren dortigen Kontakt, um die Rückerstattung des Tickets zu beantragen. Sämtliche Nebengebühren, die direkt an Delta gezahlt wurden, können bei Delta zurückgefordert werden.
Rückerstattungen für elektronische Tickets können telefonisch bei der Reservierungsabteilung unter 800-221-1212 beantragt werden.

6. Fachgerechte Betreuung von Passagieren mit Behinderungen und Kindern, die ohne Begleitung reisen, auch bei Verzögerungen auf dem Rollfeld.

Die Betreuung von Passagieren mit Behinderungen steht bei Delta an oberster Stelle. Für mit uns reisende Passagiere mit Behinderungen unternehmen wir alle Anstrengungen, um (soweit erforderlich) Folgendes bereitzustellen:

Beförderung zu, von und zwischen Flugsteigen, entweder mit Rollstuhl oder, an bestimmten Orten, mit Elektrowagen.
Unterstützung beim Ein- und Aussteigen
Unterstützung bei Bedürfnissen aufgrund von Seh- und Hörbehinderungen, kognitiver Beeinträchtigung sowie eingeschränkter Mobilität während des Aufenthalts im Flughafen und im Flugzeug.
Arrangierung bei medizinischen Bedürfnissen wie z. B. der Benutzung eines genehmigten tragbaren Sauerstoffkonzentrators oder besonderer Ernährung nach ordnungsgemäßer Anmeldung unter der Nummer 800-221-1212.
Berücksichtigung Ihrer besonderen Bedürfnisse während längerer Verzögerungen auf dem Rollfeld.
Auf Wunsch stehen Ihnen unsere Mitarbeiter beim Einstieg, Ausstieg und während des Anschlusses zu einem anderen Flug zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns online über das Antragsformular für barrierefreien Service in Meine Reisen, nachdem Sie Ihre Reservierung vorgenommen haben, oder rufen Sie unsere Telefonnummer für barrierefreien Service an unter 404-209-3434 (wählen Sie 711, um den Relay-Dienst von FCC zu nutzen). Dieser Service steht Ihnen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung.
Weitere Informationen finden Sie auf delta.com unter Serviceleistungen für barrierefreies Reisen.
Nachdem Delta vom betroffenen Passagier in Kenntnis gesetzt wurde und wie anderweitig in Abschnitt 5 oben beschrieben, bieten wir Passagieren mit Behinderungen und Personen auf derselben Reservierung, die ihre Reise nicht ohne die Person mit Behinderung fortsetzen möchten, eine Rückerstattung an, sofern: (1) es sich bei Ihnen um eine Person mit Behinderung handelt, die in eine niedrigere Serviceklasse herabgestuft wird, was dazu führt, dass eine oder mehrere von Ihnen benötigte zugangserleichternde Funktionen nicht mehr verfügbar sind; (2) es sich bei Ihnen um eine Person mit Behinderung handelt, deren Reise über einen oder mehrere Anschlussflughäfen erfolgt, die sich vom ursprünglichen Reiseverlauf unterscheiden; oder (3) es sich bei Ihnen um eine Person mit Behinderung handelt, die auf ein alternatives Flugzeug gebucht wird, in dem eine oder mehrere von Ihnen benötigte zugangserleichternde Funktionen nicht verfügbar sind.

Die erstklassige Qualität unserer Serviceleistungen sowie der Schutz unserer Kunden wird durch unsere speziell ausgebildeten Mitarbeiter zur Bearbeitung von Beschwerden (CROs) gewährleistet, die sich um die besonderen Bedürfnisse und Anliegen unserer Passagiere mit Behinderungen kümmern. Sie können einen Delta-Mitarbeiter nach einem für Kundenbeschwerden zuständigen Mitarbeiter (CRO) fragen.

Alleinreisende Kinder

Nähere Informationen für Eltern von Kindern im Alter von 5 bis 14 Jahren, die allein reisen, stellen wir auf delta.com bereit, unter der Rubrik Alleinreisende Kinder, oder telefonisch unter 800-221-1212. Diesen Service bieten wir gerne auch alleinreisenden Kindern zwischen 15 und 17 Jahren an. Für unbegleitete Minderjährige fällt eine Servicegebühr an.
Unsere Richtlinien stellen die Sicherheit und das Wohlbefinden alleinreisender Kinder sicher. Es wird dafür gesorgt, dass Ihr Kind sich auf dem Flug wohl fühlt und alle Anweisungen der Crew befolgt, einschließlich der Sicherheitsinstruktionen. Zudem werden wir einen alleinreisenden Minderjährigen an keine andere als die von Ihnen bestimmte Person übergeben.

7. Erfüllung der einfachsten Bedürfnisse unserer Kunden bei langen Verzögerungen auf dem Rollfeld gemäß den Richtlinien und unserem Notfallplan

Wir werden Sie nach dem Einstieg bzw. nach der Landung über den Status von Flügen mit längerer Verspätung vollständig und rechtzeitig informieren. Sofern die Sicherheitsbedingungen dies zulassen, werden wir uns um Ihre grundlegenden Bedürfnisse wie Lebensmittel, Trinkwasser, funktionierende Toiletteneinrichtungen und Zugang zu medizinischer Versorgung kümmern. Weitere Informationen finden Sie in unserem Notfallplan für lange Verzögerungen auf dem Rollfeld auf delta.com

8. Faire Behandlung „gestrandeter“ Passagiere, die aufgrund von Überbuchung vom Flug ausgeschlossen sind

Da Passagiere mit bestätigten Flugreservierungen häufig nicht erscheinen, ist es uns laut bundesstaatlichen Vorschriften gestattet, für einen Flug mehr Tickets als Sitzplätze im Flugzeug zu verkaufen, um die Zahl der unbesetzten Sitzplätze zu reduzieren. In seltenen Fällen kann dies zu „überbuchten Flügen" führen, und wir haben möglicherweise für einen oder mehrere Passagiere mit bestätigten Reservierungen keine freien Sitzplätze. Falls dies geschieht, werden wir alle geltenden Vorschriften für die Abwicklung des Fluges befolgen. Unsere Richtlinien und Verfahren für eine faire und einheitliche Behandlung beinhalten,

dass wir an den Flughäfen Informationen bereitstellen, wie etwa zu unseren Bestimmungen im Hinblick auf den Vorrang beim Einstieg und zu unseren Richtlinien und Verfahrensweisen bei der Handhabung von Situationen, in denen nicht alle Kunden, die ein Ticket erworben haben, auf einem Flug untergebracht werden können.
Wir benachrichtigen Sie unter Reisen und Check-in sowie durch unseren Reservierungstelefondienst über die notwendigen Check-in-Zeiten.
dass wir Sie auf Wunsch durch die Reservierungsabteilung oder unsere Kundenservice-Mitarbeiter am Flughafen wissen lassen, ob Ihr Flug überbucht ist.
dass wir Passagiere darum bitten, freiwillig auf den Einstieg zu verzichten, bevor wir ggf. eine andere Regelung zum vorrangigen Einstieg anwenden. Sollte es nicht genug Freiwillige geben, werden wir Passagieren gemäß unseren Bestimmungen zum Vorrang beim Einstieg den Einstieg verweigern.
Sie erhalten eine Entschädigung mit der Geschenkkarte des Delta-Choice-Programms, falls Sie Ihren Sitzplatz freiwillig aufgeben. Sie können zwischen verschiedenen Geschenkkarten wählen, darunter führende Händler sowie Delta-Geschenkkarten, die Sie bei zukünftigen Flügen anwenden können. Diese Geschenkarten unterliegen unterschiedlichen Ablaufdaten und sind vollständig übertragbar.
Sie erhalten eine Nachricht von uns, die unsere Verpflichtungen und die Entschädigung darlegt, wenn Ihnen unfreiwillig der Einstieg verweigert wurde.
dass wir Sie auf den nächsten verfügbaren Delta-Flug zum gebuchten Reiseziel umbuchen, wenn Ihnen unfreiwillig der Einstieg verweigert wurde.
Ihnen je nach Verfügbarkeit kostenlose Hotelunterkünfte in Delta-Vertragshotels sowie kostenlosen Bodentransport zum und vom Hotel anbieten, wenn Sie eine Nacht von Ihrem Zuhause oder Zielort entfernt verbringen müssen. Falls Delta-Vertragshotels nicht verfügbar sind und Sie Ihre eigene Unterkunft buchen, wenn Sie eine Nacht von Ihrem Zuhause oder Zielort entfernt verbringen müssen, erstattet Delta die angemessenen Kosten für Ihr Hotelzimmer und den Bodentransport zum und vom Hotel. Wenn keine Hotelunterkunft gefunden werden kann, werden wir Sie mit einem Gutschein entschädigen, der dem Wert einer Übernachtung eines Vertragshotels von Delta entspricht.

9. Rückerstattungsrichtlinien gemäß 14 CFR Teil 260, Stornierungsrichtlinien, Bestimmungen zum Treueprogramm, Informationen zu Flugzeugplänen und zur Verfügbarkeit von Toiletten erhalten Sie auf delta.com und bei telefonischer Anfrage über die Reservierungsabteilung

Wir werden Ihnen rechtzeitig vollständige Informationen auf delta.com zur Verfügung stellen oder auf Wunsch auch telefonisch unter 800-221-1212. Zu den Informationen auf delta.com gelangen Sie über die folgenden Links:

10. Rechtzeitige Benachrichtigung bei Änderungen Ihrer Buchung

Wenn dies mindestens eine Stunde vor Abflug bekannt ist, werden wir versuchen, Sie mittels der im Rahmen Ihrer Reservierung bereitgestellten Kontaktdaten hinsichtlich Änderungen Ihrer Reiseroute zu kontaktieren. Sie können sich zudem für Benachrichtigungen über Flugstatus in der oberen Navigationsleiste anmelden.

11. Schnelle Reaktion auf Kundenbeschwerden und -anliegen

Wir bestätigen den Erhalt schriftlicher Kundenbeschwerden innerhalb von 30 Tagen nach Eingang. Eine ausführliche Antwort erhalten Sie innerhalb von 60 Tagen nach Eingang der Beschwerde. Beschwerden zum Thema Barrierefreiheit erhalten innerhalb von 30 Tagen des Empfangs der Beschwerde. Genauere Informationen über die Einreichung von Beschwerden finden Sie unter Kontakt.

12. Leistungen von Delta, um Ihre Reise auch bei Verspätungen, Stornierungen und verpassten Anschlussflügen so angenehm wie möglich zu gestalten

Zur Abmilderung von durch Verspätungen, Stornierungen bzw. unregelmäßigen Betrieb verursachten Unannehmlichkeiten:

Wenn Ihr Flug erhebliche Verspätung hat oder annulliert wurde oder Sie Ihren Anschlussflug verpasst haben, buchen wir Sie ohne zusätzliche Kosten auf den nächsten verfügbaren Flug mit Delta um. Falls kein Flug von Delta verfügbar ist, vermitteln wir Ihnen ohne zusätzliche Kosten einen alternativen Flug, der von einer anderen Fluggesellschaft durchgeführt wird, mit der wir eine Ticketausstellungsvereinbarung haben. Wir werden auch alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Ihr aufgegebenes Gepäck auf denselben Flug umzuleiten, auf dem Sie selbst gebucht sind.
An Bord von WLAN-fähigen Flugzeugen können Sie vor der Ankunft bei delta.com kostenlos die Flugsteige für die Ankunft und den Abflug sowie Umbuchungsmöglichkeiten herausfinden.
Bei der Landung wird Ihnen die Flugzeugbesatzung Bescheid geben, ab wann man Mobiltelefone benutzen darf. Zu diesem Zeitpunkt können Sie dann unter der Telefonnummer 800-221-1212 anrufen und den Flugstatus Ihres Anschlussflugs in Erfahrung bringen (nur für Telefonate aus den USA/Kanada) oder Anschlussflüge über die FlyDelta-App oder auf delta.com anzeigen lassen.
Delta-Mitarbeiter haben die Flexibilität und die Ermessensfähigkeit, bei Unannehmlichkeiten für unsere Passagiere folgende Formen der Entschädigung zu gewähren, sofern die individuellen Umstände dies rechtfertigen: Bargeldähnliche Mittel (z. B. Geschenkkarten), Reiseguthaben/Gutscheine und/oder Meilen für SkyMiles-Mitglieder.
Bei Verspätungen, verpassten Anschlussflügen oder Stornierungen, für die Delta verantwortlich ist, werden wir:
- Ihnen je nach Verfügbarkeit kostenlose Hotelunterkünfte in Delta-Vertragshotels sowie kostenlosen Bodentransport zum und vom Hotel anbieten, wenn Sie eine Nacht von Ihrem Zuhause oder Zielort entfernt verbringen müssen. Falls Delta-Vertragshotels nicht verfügbar sind und Sie Ihre eigene Unterkunft buchen, wenn Sie eine Nacht von Ihrem Zuhause oder Zielort entfernt verbringen müssen, erstattet Delta die angemessenen Kosten für Ihr Hotelzimmer und den Bodentransport zum und vom Hotel. Wenn keine Hotelunterkunft gefunden werden kann, werden wir Sie auf Anfrage mit einem Gutschein entschädigen, der dem Wert einer Übernachtung eines Vertragshotels von Delta entspricht.
- Wir stellen eine Mahlzeit oder Essensgutscheine zur Verfügung, wenn eine Stornierung oder Verspätung zu Wartezeiten von 3 oder mehr Stunden über die geplante Abflugzeit hinaus führt.

Gültig ab 24. Oktober 2024